Médiateur de l'assurance habitation : quand et comment le saisir
Le Médiateur de l'assurance examine gratuitement les litiges entre un assuré et son assureur habitation. Vous le saisissez après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, en principe 2 mois après celle-ci et au plus tard 1 an après ; il adresse une proposition de solution dans les 90 jours suivant la recevabilité (charte du Médiateur).
0 €saisine gratuite pour l'assuré
2 moisaprès la réclamation écrite, en principe
1 anau plus tard après la réclamation
90 jourspour la proposition de solution
L'essentiel
Selon Service-public.fr, « Le médiateur de l'assurance est une autorité indépendante, extérieure aux sociétés d'assurance. » La Médiation de l'assurance traite les litiges liés à la souscription, à l'interprétation ou à l'application d'un contrat d'assurance, quand l'assureur ou l'intermédiaire y adhère. Sa proposition ne s'impose pas : elle offre une issue gratuite avant le juge, sans fermer cette porte.
46 830saisines reçues en 2025, tous contrats d'assurance confondus
45 %de ces saisines étaient recevables
9 111propositions de solution émises en 2025
5 112règlements amiables en 2025
Source : page d'accueil de la Médiation de l'assurance, chiffres 2025, consultée le 2 octobre 2026.
À retenir
Pas de médiation sans réclamation écrite préalable à l'assureur : c'est le premier motif d'irrecevabilité.
La saisine est gratuite ; l'avocat est facultatif et reste à vos frais.
Répondez à la proposition dans le mois : la charte prévoit qu'en cas de silence, elle est considérée comme acceptée.
Quand pouvez-vous saisir le Médiateur de l'assurance ?
Vous pouvez saisir le Médiateur si vous avez d'abord adressé une réclamation écrite à votre assureur, si cette réclamation date de plus de 2 mois (ou que son traitement est terminé) et de moins d'un an, et si le litige n'a pas déjà été porté devant un autre médiateur ou un tribunal.
Conditions de recevabilité d'une saisine de la Médiation de l'assurance
Condition
Ce que dit la charte
En pratique
Réclamation écrite préalable
Le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite
Joignez la copie de votre réclamation au service réclamation
Délai minimum
Au terme du traitement de la réclamation, et en tout état de cause 2 mois après la première réclamation écrite
Sans réponse, attendez 2 mois ; avec une réponse définitive, saisissez tout de suite
Délai maximum
Saisine irrecevable plus d'un an après la réclamation écrite
Notez la date de votre réclamation
Pas d'autre procédure
Litige ni examiné ni en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
Médiation d'abord, juge ensuite
Demande fondée
Irrecevable si elle est manifestement infondée ou abusive
Exposez des faits datés et la clause en cause
Champ de compétence
Souscription, interprétation ou application d'un contrat d'assurance, avec un assureur ou un intermédiaire adhérent
Vérifiez l'adhésion de votre assureur ou courtier
Source : charte du Médiateur et page « La médiation étape par étape » de la Médiation de l'assurance, consultées le 2 octobre 2026. Colonne « En pratique » : conseils de Portail Habitat.
La réclamation se fait d'abord auprès de votre interlocuteur habituel, puis du service réclamation, qui doit répondre dans un délai maximal de 2 mois (Service-public.fr). Comment la rédiger : voir contester un refus d'indemnisation. Un litige avec un courtier relève aussi de la médiation s'il est adhérent : voir le courtier en assurance habitation.
Une question n'est pas une réclamation
La charte définit la réclamation comme « une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel ». Une demande d'information ou de précision ne compte pas : écrivez que vous contestez la décision et ce que vous demandez.
Comment saisir le Médiateur de l'assurance
La saisine se fait par le formulaire en ligne de la Médiation de l'assurance ou par courrier postal. Le dossier comprend au minimum la copie du contrat, la copie de la réclamation écrite et la réponse éventuelle de l'assureur.
Vérifiez la recevabilité à l'aide du tableau ci-dessus, et l'adhésion de votre assureur à la Médiation de l'assurance.
Rassemblez les pièces : la copie de votre contrat, celle de votre réclamation « datant de moins d'un an et de plus de deux mois », la réponse éventuelle du professionnel.
Ajoutez les pièces du sinistre : déclaration, photos, factures, rapport d'expertise, proposition ou refus de l'assureur.
Déposez le dossier en ligne ou par courrier, en exposant les faits dans l'ordre chronologique et votre demande chiffrée.
Attendez la décision de recevabilité : le Médiateur vous informe dans les 3 semaines suivant la réception de la demande, et peut demander des documents complémentaires.
Vous pouvez vous faire représenter par un avocat ou assister par la personne de votre choix, à tous les stades, mais à vos frais ; cette assistance n'est pas obligatoire. Pour un conseil gratuit avant de déposer, les points-justice répondent au 3039.
Après la saisine : délais et proposition de solution
Une fois la saisine déclarée recevable, le Médiateur étudie le dossier et adresse une proposition de solution dans un délai de 90 jours au plus tard, prolongeable si le litige est complexe. Chaque partie a ensuite un mois pour l'accepter ou la refuser.
Calendrier d'une médiation en assurance habitation
Étape
Délai
Point de départ
Réponse du service réclamation
2 mois au maximum
Réception de votre réclamation
Saisine du Médiateur
À partir de 2 mois (ou de la réponse définitive), jusqu'à 1 an
Première réclamation écrite
Décision de recevabilité
3 semaines
Réception de la demande par le Médiateur
Proposition de solution
90 jours au plus tard, prolongeable
Notification de recevabilité
Acceptation ou refus
1 mois
Proposition de solution
Sources : charte du Médiateur, consultée le 2 octobre 2026 ; Service-public.fr, fiche sur les litiges avec l'assureur (vérifiée le 13 mars 2025). Service-public.fr évoque un avis rendu « entre 3 et 6 mois » : nous retenons les 90 jours fixés par la charte, à compter de la recevabilité.
Exemple : réclamation écrite du 5 janvier, restée sans réponse. Vous pouvez saisir le Médiateur à partir du 5 mars et jusqu'au 5 janvier suivant. Si la recevabilité vous est notifiée le 20 mars, la proposition est attendue au plus tard 90 jours après, vers le 18 juin, sauf prolongation.
La proposition du Médiateur : ce qu'elle change
La proposition du Médiateur ne s'impose pas aux parties : vous et l'assureur restez libres de l'accepter ou de la refuser, et le recours au juge reste possible. Pendant la médiation, la prescription de 2 ans est suspendue.
Liberté d'accepter : le Médiateur rappelle aux parties qu'elles peuvent accepter ou refuser sa proposition dans le délai d'un mois, et que la solution peut être différente de celle qu'un juge rendrait.
Silence : la charte précise qu'en cas de silence dans ce délai, la proposition est considérée comme acceptée. Répondez par écrit, dans le mois, si vous la refusez.
Refus de l'assureur : l'assureur qui refuse en informe le Médiateur en précisant ses motifs.
Prescription : suspendue à compter de la notification de recevabilité, elle recommence à courir à la clôture de la médiation, pour une durée qui ne peut être inférieure à 6 mois.
Médiation, conciliation, ACPR : qui fait quoi
Le Médiateur de l'assurance propose une solution à votre litige. Le conciliateur de justice, gratuit lui aussi, aide les parties à conclure un accord. L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) contrôle les pratiques des assureurs, notamment le respect des délais d'indemnisation de l'article L121-18 ; ce n'est pas elle qui formule une proposition dans votre dossier.
Si la médiation échoue, ou si votre assureur n'adhère pas
Si la médiation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le juge dans le délai de prescription. Si votre assureur n'adhère pas à la Médiation de l'assurance, il doit vous indiquer un autre médiateur de la consommation : tout professionnel qui vend à des consommateurs doit leur permettre d'y recourir gratuitement.
Autre médiateur : ses coordonnées figurent sur le site internet du professionnel, ses conditions générales ou ses documents contractuels.
Juge : jusqu'à 10 000 €, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire ; au-delà, le tribunal judiciaire (Service-public.fr). Pour une demande de 5 000 € ou moins, une tentative de règlement amiable est en principe obligatoire avant de saisir le juge.
Frais d'avocat : selon vos ressources, l'aide juridictionnelle peut les prendre en charge, sauf si une protection juridique les couvre. Voir aussi la protection juridique.
Délai : 2 ans à compter de l'événement (article L114-1), en tenant compte de la suspension pendant la médiation. Voir tous les délais après un sinistre.
Check-list : votre dossier de médiation est-il complet ?
Un dossier incomplet retarde la recevabilité. Cochez chaque point avant d'envoyer.
Ce que dit la loi
La médiation de la consommation est organisée par le Code de la consommation (articles L612-1 et R612-1 à R612-5, cités par la Médiation de l'assurance). La charte du Médiateur en fixe les règles pratiques ; le Code des assurances fixe la prescription.
Charte du Médiateur de l'assurance
« Le consommateur peut saisir le Médiateur gratuitement » ; « deux mois après sa première réclamation écrite auprès du professionnel » ; « dans un délai de quatre-vingt-dix jours au plus tard »
En clair : la saisine est gratuite, possible 2 mois après votre réclamation écrite, et la proposition de solution arrive dans les 90 jours suivant la recevabilité.
Charte du Médiateur de l'assurance, article 5 (issue de la médiation)
« qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition dans le délai d'un mois. »
En clair : ni vous ni l'assureur n'êtes tenus par la proposition ; « le recours devant les tribunaux reste possible ».
Code des assurances, article L114-1 (version en vigueur depuis le 30 décembre 2021)
« Toutes actions dérivant d'un contrat d'assurance sont prescrites par deux ans à compter de l'événement qui y donne naissance. »
En clair : la médiation suspend ce délai de 2 ans à compter de la notification de recevabilité ; il reprend à la clôture, pour au moins 6 mois.
Code des assurances, article L121-18, III (créé par la loi n° 2026-403 du 26 mai 2026)
« L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution s'assure que les pratiques des entreprises d'assurance et de réassurance sont conformes aux obligations prévues au I »
En clair : l'ACPR contrôle le respect des délais d'indemnisation par les assureurs ; elle ne remplace pas le Médiateur pour votre litige.
Non. La charte du Médiateur déclare irrecevable la demande d'un consommateur qui ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel. Écrivez d'abord au service réclamation de votre assureur, puis attendez sa réponse ou 2 mois. Joignez ensuite la copie de cette réclamation à votre dossier de médiation.
Non. « La saisine de la Médiation de l'Assurance est gratuite pour l'assuré », précise le Médiateur. Vous pouvez vous faire représenter par un avocat ou assister par une personne de votre choix, mais ces frais restent à votre charge, et cette assistance n'est pas obligatoire.
Non. La proposition de solution ne s'impose à aucune des parties : chacune peut l'accepter ou la refuser dans le délai d'un mois. L'assureur qui refuse en informe le Médiateur en précisant ses motifs. La charte prévoit qu'en cas de silence dans ce délai, la proposition est considérée comme acceptée. Si elle échoue, le juge peut être saisi.
Non. Le Médiateur ne peut pas examiner un litige qui a déjà été examiné, ou qui est en cours d'examen, par un tribunal ou par un autre médiateur. Si vous envisagez les deux voies, commencez par la médiation : elle est gratuite et suspend la prescription de 2 ans à compter de la notification de recevabilité.
90 jours au plus tard à compter de la notification de recevabilité, selon la charte, délai prolongeable si le litige est complexe. Il faut ajouter les 3 semaines de l'examen de recevabilité, et un mois pour répondre à la proposition.
Oui. Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Ses coordonnées figurent sur le site internet du professionnel, dans ses conditions générales ou ses documents contractuels. Pour les assureurs et intermédiaires adhérents, c'est la Médiation de l'assurance, qui compte 30 000 professionnels adhérents selon son site.
